A presente pesquisa tem como objetivo identificar e comparar os atributos de qualidade percebidos pelos clientes de uma pousada em Cabo Frio, RJ, em avaliações on-line, com a percepção da equipe gestora do estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por uma revisão sistemática da literatura sobre gestão de serviços e qualidade em hospitalidade. Em termos metodológicos, para captar a percepção dos clientes, são analisadas as avaliações disponíveis em plataformas de reservas on-line Booking.com, enquanto a percepção dos gestores será obtida através de entrevistas individuais com três profissionais que atuam na administração da pousada. Como resultado, identificou-se os gaps entre a qualidade percebida dos clientes após a experimentação do serviço e a percepção dos gestores quanto à qualidade dos serviços oferecidos. Esta análise apontou as melhorias e aprimoramento dos processos operacionais dos serviços prestados mediante a um plano de ação disponibilizado aos gestores com base nas principais insatisfações dos hóspedes. Além disso, destaca-se a importância de uma investigação contínua dos motores de satisfação para garantir a qualidade dos serviços e a fidelização dos hóspedes.