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Plataforma Sucupira

Dados do Trabalhos de Conclusão

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DA BAHIA
ENGENHARIA DE SISTEMAS E PRODUTOS (28010019065P9)
Gestão por Processo Centrada no Cliente: Estudo de caso de uma empresa de móveis customizados
CLAUDISJONE DOS REIS FERREIRA
DISSERTAÇÃO
10/12/2021

As tarefas executadas pelas empresas são realizadas através de processos de negócio. Estes processos devem possuir excelência na qualidade, eficiência e eficácia, pois possuem grande relevância para as organizações, e irão gerar experiências aos colaboradores e clientes. O gerenciamento dos processos de negócio (BPM) é complexo, necessitando de técnicas, ferramentas e métodos estruturados para gerar excelentes resultados, transparência e eficiência. Porém, requer muita atenção para denominado foco do cliente, ou seja, direcionar as tomadas de decisões da empresa, conforme os desejos e necessidades dos clientes para gerar uma experiência incrível com a empresa. Este estudo tem como objetivo apresentar as etapas de uma proposta incremental para a melhoria de processos de negócio com foco do cliente descrevendo as fases e entregáveis necessários para a conclusão da mesma, utilizando indicadores da experiência do cliente e sua aplicabilidade, além de tecnologias incrementais para automação dos processos de negócio colocando sempre o cliente no centro. Foram apresentadas essas fases em um modelo de negócio de uma empresa de móveis customizados para exemplificar a aplicação da proposta incremental de forma mais prática. Como resultado, as necessidades e desejos reais dos clientes foram apresentadas viabilizando identificar e estudar as possibilidades de melhorias de processos de negócio.

Foco do cliente;BPM;Centralidade do cliente e automação de processos
The tasks performed by companies are carried out through business process processes. These processes must have high quality, efficiency and effectiveness, as they have great relevance for organizations, as they will generate experiences for employees and customers. The management of business processes is complex, requiring structured techniques, tools and methods to generate excellent results, transparency and efficiency. However, it requires a lot of attention to the so-called customer focus, that is, directing the company's decision-making, according to the customers' wishes and needs, in order to generate an incredible experience with the company. This study aims to present the steps of an incremental proposal for improving customer-focused business processes, describing the phases and deliverables necessary for its completion, using customer experience indicators and their applicability, as well as incremental technologies for automation of business processes always putting the customer at the center. These phases were presented in a business model of a luxury furniture industry to exemplify the application of the incremental proposal in a more practical way. As a result, the real needs and desires of customers were obtained in order to identify and study the possibilities for improving business processes.
Customer focus;BPM;Customer centricity and process automation
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PORTUGUES
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DA BAHIA
O trabalho possui divulgação autorizada
MestradoIFBA.pdf

Contexto

Projeto e Desenvolvimento de Tecnologias, Produtos e Sistemas
SISTEMAS E PRODUTOS COMPUTACIONAIS, DE CONTROLE E COMUNICAÇÃO
Projeto Integrador Desenvolvimento de Sistemas, Produtos e Protótipos Computacionais Avançados

Banca Examinadora

EDUARDO SOUZA SEIXAS
DOCENTE - COLABORADOR
Sim
Nome Categoria
LUCIEL HENRIQUE DE OLIVEIRA Participante Externo
EDUARDO SOUZA SEIXAS Docente - COLABORADOR
ANTONIO MAURICIO DA SILVA PITANGUEIRA Participante Externo

Vínculo

-
-
-
Não

Produções Intelectuais Associadas

Não existem produções associadas ao trabalho de conclusão.
Plataforma Sucupira
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